Tjardo

Heb je vragen over onze aanpak of wil je graag een plannetje met ons smeden?

Ons proces in centrale
support verlening

Al jaren ben je gewend naar jouw contactpersoon te mailen. Dit gaat (een klein beetje) veranderen.

  • .01

    Vanaf nu kan je jouw e-mails direct naar support@smit.net sturen. Zo komt het binnen in het overzichtelijke supports systeem en hebben alle medewerkers toegang tot jouw zogeheten ‘ticket’.

  • .02

    De supportmedewerker bekijkt de inhoud van het ticket en koppelt deze aan de persoon met de juiste expertise. Zo wordt jij goed geholpen en weet jij meteen wie jouw aanspreekpunt is.

  • .03

    De medewerker zet het ticket door aan de desbetreffende collega. Mocht hij niet aanwezig zijn, dan blijft jouw vraag of verzoek niet stil liggen en pakt een andere medewerker het op.

  • .04

    Je ontvangt hierna een e-mail met een link waar je de stand van zaken betreft jouw ticket realtime volgen. Heb je vragen of aanvullingen? Dan kan je die achterlaten in het opmerkingenveld bij het ticket. Bellen mag natuurlijk ook, dan werken wij het ticket bij. Zo kunnen we efficiënt op een centrale plek met jou communiceren.

Wat betekend dit voor jou in de praktijk?

Continuïteit van dienstverlening met meer professionals waardoor zaken sneller kunnen worden opgevolgd.
Eén aanspreekpunt voor alle afgenomen ICT diensten, online vraagstukken en behoeften.
Een goed bereikbare professionele helpdesk.

Prioriteit niveaus

Aan elk ticket dat binnenkomt, geef jij en/of de supportmedewerker een prioriteitsniveau aan. De volgende prioriteitsniveaus worden gehanteerd: P1 (hoogste), P2, P3, P4, P5 (laagste). In de tabel hieronder leggen we uit wat ieder niveau inhoudt.

P1

Volledige onbeschikbaarheid van de dienst

P2

Gedeeltelijke onbeschikbaarheid van de dienst

Spoedverzoek op content aanpassingen

P3

Incidenten met uitgestelde gevolgen

Verminderde prestaties

P4

Kleine correcties

P5

Gebruikersvragen

Escalatie- en meldingsprocedure

Wil je een ticket escaleren omdat het een hoge impact heeft, zoals in bovenstaande tabel omschreven? Geef jouw escalatie dan altijd via twee kanalen door en start de titel van melding altijd met het prioriteitsniveau.

Een melding dient altijd te worden voorzien en te beginnen met het prioriteitsniveau voor de melding zoals bijv. bij een kritieke melding:

P1 De website is niet meer bereikbaar

De mogelijke kanalen waar je ons op kunt bereiken staan in de onderstaande tabel aangegeven met de bijbehorende contactgegevens.

Digitaal kanaal
P1 & P2
P3 t/m P5
E-mail support@smit.net support@smit.net
Telefoon 088 447 00 01 088 447 00 00
SMS 24/7 Op aanvraag -
© SMIT. Digitaal vakmanschap 2018