Een extra verzoek of onverhoopt een foutmelding

SMIT. Support.

Een extra verzoek of onverhoopt een foutmelding. SMIT. Support. Hieronder vind je een uitleg over hoe onze smedes support verlenen op onze digitale producten.

Meer informatie
SMIT. Support
  • .01

    Een verzoek voor een aanpassing of onverhoopt een storing of foutmelding, stuur een mail met zoveel mogelijk informatie en mogelijk inclusief een screenshot naar support@smit.net.

  • .02

    Zodra de mail binnenkomt bij SMIT. wordt automatisch een ticket aangemaakt en krijgt een supportmedewerker een melding. De supportmedewerker wijst het ticket toe aan de juiste smit en deze gaat aan de slag met jouw verzoek of foutmelding.

  • .03

    Je ontvangt een e-mail met een link naar het supportsysteem en jouw ticket zodat je de voortgang en status kunt controleren. Ook kan je via dit systeem reageren op vragen van de medewerker en eventuele aanvullende informatie verstrekken.

  • .04

    Wanneer jouw vraag is beantwoord of de foutmelding is opgelost dan ontvang je een melding dat het ticket gesloten wordt.

Praktijk

Wat betekent dit voor jou in de praktijk?

Continuïteit van dienstverlening en een overzicht van openstaande tickets.

Eén aanspreekpunt voor alle afgenomen ICT diensten, online vraagstukken en behoeften.

Prioriteit

Omdat een niet beschikbare website eerder opgelost moet worden dan een vraag over het CMS geven we elk ticket een prioriteit mee. De volgende niveaus worden gehanteerd: P1 (hoogste), P2, P3, P4, P5 (laagste). In de tabel hieronder leggen we uit wat ieder niveau inhoudt.

P1

Volledige onbeschikbaarheid van de dienst

P2

Gedeeltelijke onbeschikbaarheid van de dienst

Spoedverzoek op content aanpassingen

P3

Incidenten met uitgestelde gevolgen

Verminderde prestaties

P4

Kleine correcties

P5

Gebruikersvragen

Escalatie- en meldingsprocedure

Mocht je van mening zijn dat jouw ticket niet de juiste prioriteit krijgt, geef jouw escalatie dan altijd via twee kanalen door en start de titel van de melding altijd met het prioriteitsniveau.

Een melding dient altijd te worden voorzien en te beginnen met het prioriteitsniveau voor de melding zoals bijv. bij een kritieke melding:

P1 De website is niet meer bereikbaar

De mogelijke kanalen waar je ons op kunt bereiken staan in de onderstaande tabel aangegeven met de bijbehorende contactgegevens.

Digitaal kanaal
P1 & P2
P3 t/m P5
E-mail support@smit.net support@smit.net
Telefoon 088 447 00 01 088 447 00 00
SMS 24/7 Op aanvraag -