donderdag 28 januari 2021

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping
Techniek

Marketeers maken steeds vaker gebruik van Customer Journey mapping om de " reis" die een klant maakt visueel weer te geven. Deze techniek wordt niet alleen voor de reis van klanten gebruikt, ook een medewerkers reis, patiënt reis, leveranciers reis en welke ook nodig is kan "gemapt" worden.

Rik.

Freelance
Consultant


Rik
Team

Rik.


Freelance
Consultant

{redirectTo url="/over-ons"}

De websites en maatwerk applicaties die we bij SMIT. ontwerpen en ontwikkelen hebben verschillende doelen. Afhankelijk van de wens van de opdrachtgever, de branch waarin deze actief is of de doelgroep die bedient wordt heeft de oplossing een andere functie.

De website of applicatie maakt onderdeel uit van een groter geheel, een website is een van de marketingmiddelen. Een applicatie kan onderdeel zijn van een intern proces of een rol spelen in de salesfunnel.

Marketeers maken steeds vaker gebruik van Customer Journey mapping om de " reis" die een klant maakt visueel weer te geven. Deze techniek wordt niet alleen voor de reis van klanten gebruikt, ook een medewerkers reis, patiënt reis, leveranciers reis en welke ook nodig is kan "gemapt" worden.

De oplossingen van SMIT. zijn een onderdeel van een Journey, en binnen de oplossingen legt een bezoeker of gebruiker ook een journey af. Wanneer we aan de hand van Customer Journey mapping een oplossing ontwikkelen volgen we een aantal stappen.

Persona ontwikkeling

Om een Customer Journey te mappen moeten we eerst weten wie de Customer is. Als uitgangspunt nemen we de doelgroep van de opdrachtgever. Op basis van beschikbare data uit bijvoorbeeld google analytics en informatie van medewerkers en de klant zelf stellen we een fictief persoon samen.

Dit fictief persoon wordt een persona genoemd, afhankelijk van de doelstellingen en beschikbare data worden een of meerdere persona's opgesteld. De persona's maken de klant herkenbaar en maken het mogelijk om zijn journey in kaart te brengen.

Analyse en interviews

Het in kaart brengen van de journey gebeurt met behulp van alle mensen die betrokken zijn bij de klant en het vervullen van zijn wensen. Dit kunnen verkopers, marketeers, winkelmedewerkers , administratie, logistiek en wie dan ook zijn. Vanwege hun verschillende ervaringen en perspectief op de klant en zijn reis geven ze allen waardevolle inzichten.

De reis van de klant delen we op in verschillende fasen, deze zijn afhankelijk van de journey die in kaart wordt gebracht. Veel gebruikte modellen voor deze fasen zijn het AIDA model en het See, Think, Do, Care model wat door Google is ontwikkeld.

Het AIDA model staat voor Awareness, Interest, Desire en Action. Het beschrijft de fasen tot iemand een aankoop doet. Het See, Think, Do, Care model van Google biedt ook ruimte voor de journey na de aankoop wanneer iemand daadwerkelijk klant is.

Touchpoints

Hoe dan ook kijken we in eerste instantie naar alle verschillende stappen in de reis. Aansluitend kijken we naar welke touchpoints er zijn. Touchpoints zijn momenten waarop interactie plaatsvindt tussen klant en merk. Interactie kan zowel online als offline plaatsvinden.

Van de touchpoints geven we aan voor welke persona ze gelden. Belangrijk in de exercitie is dat we aangeven hoe de klant elke stap ervaart, is dat negatief, neutraal of positief. Hierdoor brengen we de emotionele reis in kaart van elke persona.

Die beleving van de klant is extreem belangrijk in het creëren van de optimale klantervaring. Een optimale klantervaring heeft als doel om zoveel mogelijk klanten op te laten treden als ambassadeur. Ambassadeurs van een merk brengen nieuwe klanten aan zonder extra investeringen te hoeven doen.

Naast de beleving geven we bij elke stap aan welke behoefte een persona heeft. Welke vragen wil de persona beantwoord krijgen welke uitdagingen heeft de persona. Aan de hand hiervan is in te vullen hoe hierin voorzien wordt door het merk.

Journey Mapping

Alles tezamen zorgt voor een visualisatie van de customer journey voor verschillende persona's. Aan de hand van de touchpoints en beleving van de klant komt naar voren waar kansen liggen om een extra touchpoint te creëren of om de beleving van de klant positief te beïnvloeden.

Afhankelijk van het beoogde effect op de klantbeleving en de benodigde investering wordt bepaald welke oplossingen rendabel zijn om te implementeren. Om deze reden streven we naar de optimale klantbeleving, niet elke mogelijke oplossing draagt voldoende bij aan een betere beleving en meer ambassadeurs.

SMIT. werkt voor de ontwikkeling van Customer Journeys samen met MEDT, het Customer Journey bureau.