Customer Journey Mapping

Customer journey in kaart brengen

De websites en maatwerk applicaties die we bij Smit ontwerpen en ontwikkelen hebben verschillende doelen. Afhankelijk van de wens van de opdrachtgever, de branche waarin die actief is of de doelgroep die bediend wordt, heeft de oplossing een andere functie.

Een website of applicatie maakt onderdeel uit van een groter geheel. Een website is een van de marketingmiddelen. Een applicatie kan onderdeel zijn van een intern proces of een rol spelen in de salesfunnel. Marketeers maken steeds vaker gebruik van customer journey mapping om de reis die een klant maakt visueel weer te geven. Deze techniek wordt niet alleen voor de reis van klanten gebruikt, ook voor die van medewerkers, patiënten en leveranciers.

De oplossingen die wij bouwen maken vrijwel altijd onderdeel uit van een journey. En binnen elke oplossing legt een bezoeker of gebruiker weer een eigen journey af. Wanneer we aan de hand van customer journey mapping een oplossing ontwikkelen, volgen we een aantal stappen. In dit artikel lopen we die stappen door.

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is het proces waarin je de reis van je klant door alle contactmomenten visueel in kaart brengt. Van het moment dat iemand voor het eerst van jouw organisatie hoort, tot het gebruik van je product, tot aan de follow-up en support. De methode helpt om te zien waar de klant instapt, wat hij op elk moment ervaart en waar hij eventueel afhaakt. Dat inzicht is de basis om je klantervaring te verbeteren.

Persona ontwikkeling

Om een customer journey in kaart te brengen, moeten we eerst weten wie de klant is. Als uitgangspunt nemen we de doelgroep van de opdrachtgever. Op basis van beschikbare data uit bijvoorbeeld Google Analytics en informatie van medewerkers en de klant zelf, stellen we een fictief persoon samen.

Dit fictieve persoon wordt een persona genoemd. Afhankelijk van de doelstellingen en beschikbare data worden een of meerdere persona’s opgesteld. De persona’s maken de klant herkenbaar en maken het mogelijk om zijn journey in kaart te brengen.

Analyse en interviews

Het in kaart brengen van de journey gebeurt met behulp van alle mensen die betrokken zijn bij de klant en het vervullen van zijn wensen. Dit kunnen verkopers, marketeers, winkelmedewerkers, administratiemedewerkers, logistiek medewerkers en wie dan ook zijn. Vanwege hun verschillende ervaringen en perspectief op de klant en zijn reis geven ze allen waardevolle inzichten.

De reis van de klant delen we op in verschillende fasen. Deze zijn afhankelijk van de journey die in kaart wordt gebracht. Veel gebruikte modellen voor deze fasen zijn het AIDA-model en het See-Think-Do-Care model dat door Google is ontwikkeld.

Het AIDA-model staat voor Awareness, Interest, Desire en Action. Het beschrijft de fasen tot iemand een aankoop doet. Het See-Think-Do-Care model van Google biedt ook ruimte voor de journey na de aankoop, wanneer iemand daadwerkelijk klant is.

Touchpoints

We kijken in eerste instantie naar alle stappen in de reis. Aansluitend kijken we welke touchpoints er zijn. Touchpoints zijn momenten waarop interactie plaatsvindt tussen klant en merk. Interactie kan zowel online als offline plaatsvinden.

Van de touchpoints geven we aan voor welke persona ze gelden. Belangrijk in de exercitie is dat we aangeven hoe de klant elke stap ervaart, positief, neutraal of negatief. Zo brengen we ook de emotionele reis in kaart van elke persona.

Die beleving van de klant is extreem belangrijk in het creëren van een optimale klantervaring. Een optimale klantervaring heeft als doel om zoveel mogelijk klanten op te laten treden als ambassadeur. Ambassadeurs van een merk brengen nieuwe klanten aan zonder dat je daar extra investeringen voor hoeft te doen.

Naast de beleving geven we bij elke stap aan welke behoefte een persona heeft. Welke vragen wil de persona beantwoord krijgen, welke uitdagingen heeft de persona. Aan de hand hiervan is in te vullen hoe hierin voorzien wordt door het merk.

Van journey map naar concrete oplossingen

Alles tezamen zorgt voor een visualisatie van de customer journey voor verschillende persona’s. Aan de hand van de touchpoints en de beleving van de klant komt naar voren waar kansen liggen om een extra touchpoint te creëren of om de beleving positief te beïnvloeden.

Afhankelijk van het beoogde effect op de klantbeleving en de benodigde investering wordt bepaald welke oplossingen rendabel zijn om te implementeren. We streven naar de optimale klantbeleving, niet elke mogelijke oplossing draagt voldoende bij aan een betere beleving en meer ambassadeurs.

Voor de strategische kant van customer journey mapping werken we regelmatig samen met MEDT, het Customer Journey bureau. Zij trekken dan de workshops, wij pakken de digitale vertaling op.

Meer weten over onze aanpak?

Wil je zien hoe wij een customer journey vertalen naar concrete digitale oplossingen? Bekijk de expertise pagina over customer journey mapping in de praktijk. Daar staat wat wij precies doen, van klantportalen tot geautomatiseerde flows, en waar wij aanhaken bij een lopend traject.