Een AI-chatbot die weet waar hij het over heeft
Wat een chatbot wel en niet doet
Een chatbot voert een gesprek en geeft antwoord. Dat klinkt bescheiden, en dat is het ook. Hij plant niets in, hij wijzigt niets en hij neemt geen besluiten. Wil je dat wel, dan heb je het over een AI-agent, en dat is een ander gesprek met andere afspraken.
Die beperking is niet erg. Verreweg de meeste vragen die bij een organisatie binnenkomen zijn vragen om informatie, niet om actie. Waar is mijn bestelling, welke maat moet ik hebben, geldt deze regeling ook voor mij. Als die vragen goed beantwoord worden, is er al veel gewonnen, en het risico is klein omdat er niets verandert in je systemen.
Drie plekken waar een chatbot verschil maakt
Wie er aan de andere kant zit bepaalt bijna alles: welke toon je kiest, welke gegevens hij mag zien en wanneer hij beter niets kan zeggen.
De verschillen zitten dieper dan ze lijken. Een bezoeker op je webshop mag best een suggestie krijgen die er net naast zit, want die klikt door. Een medewerker die vraagt of een regeling voor hem geldt, mag geen antwoord krijgen dat er net naast zit. Dat is dezelfde techniek met een heel ander foutbudget, en dat bepaalt hoe we bouwen.
Wat een chatbot moet weten om bruikbaar te zijn
Hier gaat het meestal mis. Een chatbot die alleen je website heeft gelezen, weet net zoveel als een bezoeker die zelf even zoekt. De winst zit in wat hij daarnaast kan zien.
Waar de kennis vandaan komt
Voor een webshop is dat meestal je productcatalogus met alle eigenschappen, voorraad en levertijden. Voor een portaal zijn dat de gegevens van de klant die inlogt. Voor een interne helpdesk zijn het handleidingen, procedures, regelingen en soms wetsteksten.
In alle drie de gevallen laten we het model antwoorden op basis van jouw bronnen in plaats van uit zijn geheugen, en tonen we erbij waar het antwoord vandaan komt. Hoe dat werkt staat bij AI op eigen data. Die toegang loopt via een koppeling met de systemen die je al hebt, wat we uitleggen bij AI koppelen aan bestaande systemen.
Wat er gebeurt als hij het niet weet
Dit is wat ons betreft de belangrijkste vraag van het hele traject, en hij wordt zelden gesteld. Een chatbot die altijd een antwoord geeft, geeft vroeg of laat een antwoord dat niet klopt. Wij bouwen daarom liever een bot die soms zegt dat hij het niet weet.
Bij twijfel geen antwoord, maar doorschakelen naar een echte collega. Bij de Vereniging Openbaar Onderwijs zit daar zelfs een knop voor in de interface, zodat de gebruiker het zelf kan afdwingen. Dat voelt als een zwaktebod tot je bedenkt wat het alternatief is: iemand die op basis van een verkeerd antwoord een besluit neemt.
In de praktijk
Twee bots die we bouwden, aan weerszijden van het spectrum.
Drankdozijn, advies op 5.000 flessen
Bezoekers zoeken op gevoel. Een wijn onder de 25 euro die bij pasta past, of een vaderdagcadeau van rond de 55 euro, liefst uit Ierland. Daar komt geen filterbalk uit. De chatbot kent de volledige database van 5.000 flessen en cadeaupakketten en komt in 0,3 seconde met een aanbeveling.
Vereniging Openbaar Onderwijs, 650.000 kennisfragmenten
Hier is het foutbudget veel kleiner. De vragen gaan over onderwijswetten, regelingen en protocollen, en ook ervaren medewerkers moeten daar normaal gesproken voor zoeken en wikken. De bot is gebouwd op 650.000 kennisfragmenten uit wetten, richtlijnen en interne documenten, en schakelt bij twijfel zelf een menselijke collega in.
Waar je begint
Niet bij het model en niet bij het chatvenster, maar bij één vraag: welke vragen komen bij jou het vaakst binnen, en waar staat het antwoord nu. Kun je die twee beantwoorden, dan is de rest te bouwen. Kun je dat niet, dan is dat het eerste wat we samen uitzoeken.
We beginnen met één afgebakende use case en een werkende versie die je zelf kunt uitproberen. Wat dat kost en hoe lang het duurt staat bij wat kost een AI-oplossing.
Bel gerust, dan weten we binnen een kwartier of het antwoord ergens vindbaar is.
Een goede chatbot valt niet op. Hij beantwoordt de vraag, hij verwijst door als het moet, en niemand vertelt er later over op een verjaardag. Dat is precies de bedoeling.
Hoe ideeën werkelijkheid worden
Geen theorie, maar echte trajecten. Bekijk hoe richting, techniek en ontwerp samen zorgen voor resultaat dat blijft staan.
Inzichten uit ons digitaal vakmanschap
Van praktijkverhalen en slimme oplossingen tot updates uit ons eigen team. Een inkijk in wat ons bezighoudt, wat we ontdekken en hoe ideeën langzaam vorm krijgen.
Veelgestelde vragen over AI-chatbots
Wat is het verschil tussen een AI-chatbot en een AI-agent?
Een chatbot praat, een agent handelt. De chatbot beantwoordt vragen en geeft informatie. De agent doet er handelingen bij: afspraken plannen, tickets doorzetten, gegevens aanpassen. Voor beide bouwen we oplossingen, maar een agent vraagt vooraf om meer afspraken over wat hij zelfstandig mag.
Hoe voorkom je dat een chatbot verkeerde antwoorden geeft?
Door hem alleen te laten antwoorden op basis van jouw eigen bronnen, met vermelding waar het antwoord vandaan komt. Een model dat vrij uit zijn geheugen praat gokt af en toe. Een model dat gebonden is aan jouw documenten doet dat vrijwel niet meer. En bij twijfel geeft hij geen antwoord, maar schakelt hij door.
Kan een chatbot doorschakelen naar een medewerker?
Ja, en wat ons betreft moet dat ook. Bij de Vereniging Openbaar Onderwijs zit er zelfs een knop voor in de interface, zodat de gebruiker zelf een menselijke second opinion kan vragen. Wanneer hij automatisch doorschakelt spreken we vooraf af, per soort vraag.
Werkt een AI-chatbot ook in andere talen?
Ja. Taalmodellen schakelen moeiteloos tussen talen, dus een bot die Nederlands spreekt kan meestal ook Engels en Duits. Let wel op je bronnen: als je handleidingen alleen in het Nederlands bestaan, blijft het antwoord daarop gebaseerd. Dat is meestal prima, maar je wilt het vooraf weten.
Wat kost een AI-chatbot?
Een werkend prototype leveren we op vanaf €4999, in een of twee sprints. Voor een klantcontact-bot met een afgebakende scope reken je op 5 tot 10 duizend euro. Bots die getraind zijn op grote hoeveelheden eigen documenten lopen hoger op, afhankelijk van de omvang en de eisen rond controle.
Voor de ontwikkeling van een kennisplatform van een nieuw team binnen het VUmc, zijn we de samenwerking aangegaan met SMIT. Dit heeft een prettige en vakkundige samenwerking opgeleverd, waarin SMIT. onze wensen begrijpt en hier vakkundig en constructief over mee kan denken. Wij zijn erg tevreden over het resultaat en deze samenwerking!
SMIT is voor ons een betrouwbare partner op IT gebied. We werken al 19 jaar samen. We zijn met onze webshop Drankdozijn altijd vooruitstrevend en daar past SMIT heel goed bij. Innovatieve ideeën worden met SMIT werkelijkheid. Naast een digitale strategie staat digital security bij SMIT centraal, wat voor ons als e-commerce bedrijf een vertrouwd gevoel geeft.
We werken al lange tijd samen met SMIT en zijn zeer tevreden over de samenwerking. Het team is uiterst deskundig en denkt proactief mee over marketingoplossingen met creatieve, waardevolle ideeën die ons echt verder helpen. Als het nodig is, spelen ze kort op de bal en handelen ze snel en direct. Een betrouwbare partner waar we graag mee blijven werken!
Voor een complex portal hebben wij SMIT Digitaal Vakmanschap ingeschakeld. Na wat opstartproblemen is er door de werknemers van SMIT een waardevolle tool ontwikkeld, waar zowel wij als onze klanten, elke dag dankbaar gebruik van maken.
In maart 2024 is onze nieuwe website gelanceerd. Gemaakt door en gehost bij SMIT. Design was op basis van corporate huisstijl met eigen stijlelementen. Veel aandacht is gegeven aan site performance, waardoor website hoog scoort op SEO, accessibility en best practices.
SMIT heeft ons super geholpen met het zetten van de volgende stap met onze webshop. Wij hadden behoefte aan een partij die ons kon faciliteren in een stabiele server die bestand is tegen pieken in bezoekersaantallen. SMIT heeft meer dan dat geleverd. Een uiterst professionele partij, heel toegankelijk, snel in hun reactie en ze weten echt waar ze het over hebben. Aanrader!
SMIT is technisch sterk, ze kunnen goed luisteren naar de businessvraag achter de it-oplossing en zijn zakelijk betrouwbaar. Kortom: een goede partner voor je IT-innovaties.