Customer journey mapping in de praktijk
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping is het proces waarin je de reis van je klant door alle contactmomenten in kaart brengt. Van eerste kennismaking tot lange termijn gebruik en advocacy. Een customer journey map maakt zichtbaar waar mensen instappen, waar ze afhaken, en op welke plekken jij kunt versnellen of verbeteren.
Voor een uitgebreide uitleg van de methodiek (persona ontwikkeling, analyse, touchpoints en journey mapping visualisatie) hebben we een apart blog artikel over customer journey mapping staan. Op deze pagina gaat het vooral over onze rol: hoe wij meedenken en de digitale kant bouwen.
Onze rol: van in kaart brengen naar bouwen
We faciliteren geen dagenlange mappingworkshops (daar zijn strategiebureaus voor). Voor de strategische kant werken we regelmatig samen met MEDT, het Customer Journey bureau. Wat wij doen is meedenken over de digitale kant van de journey, samen met jou of met het bureau dat de mapping trekt. Dan brengen wij in wat technisch kan, wat een goed idee is om vroeg of laat te bouwen, en waar de valkuilen zitten die je bij implementatie tegenkomt.
Vervolgens bouwen we het. Dat kan variëren van een gebruiksvriendelijker aanmeldflow tot een compleet klantportaal waarin klanten alles kunnen doen wat ze eerder telefonisch moesten regelen. Of van een geautomatiseerde onboarding-mailflow tot een maatwerk platform waar de journey volledig gedigitaliseerd is.
Fasen van de customer journey
De meeste customer journey modellen onderscheiden vijf tot zes fasen. De namen wisselen per model, maar de kern is grofweg altijd:
- Awareness: de klant wordt zich bewust van een behoefte of van jouw organisatie
- Consideration: de klant onderzoekt opties en vergelijkt aanbieders
- Decision: de klant maakt een keuze en gaat over tot actie
- Onboarding: de klant zet de eerste stappen als klant
- Usage: de klant gebruikt jouw product of dienst structureel
- Advocacy: de klant beveelt jouw organisatie aan, of niet
Elke fase kent zijn eigen touchpoints, verwachtingen en momenten waarop iemand kan afhaken. Een goede customer journey map maakt dat inzichtelijk, een goede digitale invulling zorgt dat de klant er soepel doorheen komt.
Customer journey touchpoints en persona’s
Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant contact heeft met jouw organisatie. Dat gaat verder dan alleen de website of het gesprek met sales. Een factuur is een touchpoint. Een e-mailbevestiging is een touchpoint. De handleiding, de support-app, de nieuwsbrief, de foutmelding als iets misgaat. Elk touchpoint is een moment waarop je de klant helpt of frustreert.
Persona’s helpen om die touchpoints in context te plaatsen. Een klant die voor de eerste keer met je product werkt, heeft andere verwachtingen dan een klant die al drie jaar meedraait. In de mapping-fase worden die persona’s uitgewerkt, in de bouwfase zorgen wij dat de digitale ervaring erop aansluit.
Digitale customer journey en automatisering
De echte kracht zit in het digitaliseren en automatiseren van de journey. Waar vroeger touchpoints vaak handmatig werden ingevuld (bijvoorbeeld een medewerker die een welkomstmail stuurt), kan dat nu automatisch, gepersonaliseerd en op het juiste moment. Dat gaat verder dan alleen mailmarketing.
Denk aan een klantportaal dat proactief een melding stuurt als een contract afloopt, aan een boekingsflow die op basis van eerder gedrag suggesties doet, of aan een servicedesk die inzicht heeft in alle eerdere contactmomenten van een klant, ongeacht via welk kanaal die contact heeft opgenomen. Dat vraagt om integratie tussen systemen, wat precies is wat wij doen. Kijk voor de bouwstenen bij slimme automatisering en integraties en koppelingen.
Hoe wij aanhaken
We schuiven aan waar het over de digitale vertaling gaat. Dat kan aan het begin (bij het uitwerken van de map, waar we vanuit techniek meedenken over wat wenselijk én haalbaar is) of aan het einde (bij een customer journey die al ligt en waarvan alleen de bouwkant nog moet gebeuren). Ook werken we regelmatig samen met strategiebureaus als MEDT die de mapping trekken, waarbij wij het bouw- en implementatiedeel voor onze rekening nemen.
Wat je van ons kunt verwachten: gezond verstand over wat technisch kan zonder je vast te leggen op complexe of dure oplossingen, en een team dat het vervolgens ook gewoon bouwt.
Voor wie
- Organisaties die een customer journey op papier hebben, maar het niet lukt om die naar de digitale werkelijkheid te vertalen
- Bedrijven waarvan de klantreis over meerdere systemen versnipperd is en die alles in één ervaring willen samenbrengen
- Strategiebureaus of consultants die een sterke bouwpartner zoeken voor het digitale deel van hun journey-trajecten
- Dienstverleners die veel handmatig werk uitvoeren rond klantcontact en dat willen automatiseren
Denk je aan een customer journey traject waarin het niet blijft bij de tekentafel? Plan een vrijblijvende kennismaking.
Hoe ideeën werkelijkheid worden
Geen theorie, maar echte trajecten. Bekijk hoe richting, techniek en ontwerp samen zorgen voor resultaat dat blijft staan.
Inzichten uit ons digitaal vakmanschap
Van praktijkverhalen en slimme oplossingen tot updates uit ons eigen team. Een inkijk in wat ons bezighoudt, wat we ontdekken en hoe ideeën langzaam vorm krijgen.
Veelgestelde vragen over customer journey mapping
-
Wat is customer journey mapping precies?
Customer journey mapping is het visueel in kaart brengen van alle stappen die een klant zet bij het contact met jouw organisatie, van eerste kennismaking tot lange termijn gebruik. Een customer journey map maakt duidelijk waar mensen instappen, waar ze afhaken, welke touchpoints ze raken en welke emoties of verwachtingen bij elke stap horen. Het is een hulpmiddel om de klantervaring gericht te verbeteren, niet een doel op zich.
-
Hoe breng je een customer journey in kaart?
Een customer journey breng je in kaart door eerst de fasen te bepalen (bijvoorbeeld awareness, consideration, decision, onboarding, usage), vervolgens per fase de touchpoints en persona’s uit te werken, en tot slot de pijnpunten en kansen te identificeren. Dat kan met workshops, klantinterviews, data-analyse of een combinatie. Vaak wordt dit strategische deel door een intern team of extern bureau getrokken. Wij komen in beeld bij de digitale vertaling naar werkende systemen.
-
Welke fasen zitten er in een customer journey?
De meeste customer journey modellen onderscheiden vijf tot zes fasen: awareness (bewustwording), consideration (overweging), decision (beslissing), onboarding (eerste gebruik), usage (structureel gebruik) en advocacy (aanbeveling). Sommige modellen voegen daar retention of loyalty aan toe. Welk model past hangt af van jouw sector en klanttype.
-
Wat is het verschil tussen een customer journey map en een customer journey model?
Een customer journey model is een generiek framework met de fasen die een klant doorloopt (bijvoorbeeld het AIDA-model of het 5-fasenmodel). Een customer journey map is een concrete uitwerking daarvan voor jouw organisatie en klanten, met specifieke touchpoints, emoties, persona’s en pijnpunten. Het model geeft de structuur, de map maakt het toepasbaar.
-
Doen jullie zelf customer journey workshops of mapping-trajecten?
Nee, de strategische mapping-workshops laten we aan strategiebureaus over die daar volledig op zijn ingericht. We werken bijvoorbeeld samen met MEDT, het Customer Journey bureau. Wij komen in beeld bij de digitale vertaling: hoe zet je een customer journey om in een werkend platform, klantportaal, geautomatiseerde flow of geïntegreerde systemen.
-
Wat is een goed customer journey voorbeeld?
Een goed voorbeeld is niet één specifieke case, maar een aanpak waarbij de map leidt tot concrete aanpassingen die je klant merkt. Denk aan een webshop die na journey mapping ontdekte dat mensen afhaakten bij de betaalstap door onduidelijke verzendkosten, of aan een dienstverlener die haar onboarding automatiseerde omdat klanten aangaven de eerste dagen te veel vragen te hebben. Een goede customer journey levert altijd meetbare aanpassingen op.
-
Kun je een customer journey automatiseren?
Ja, gedeeltelijk of grotendeels. Veel touchpoints in een customer journey lenen zich uitstekend voor automatisering: welkomstflows, herinneringen, follow-ups, contract-verlengingen, cross-sell suggesties. Het uitgangspunt is niet om de menselijke laag te vervangen, maar om te zorgen dat menselijke aandacht daar zit waar ‘ie het meest waard is. Wij bouwen die automatisering in bestaande systemen of als losse laag daarnaast.
-
Wat zijn touchpoints in een customer journey?
Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant contact heeft met jouw organisatie: website, app, e-mail, factuur, telefoontje, klantportaal, nieuwsbrief, handleiding, foutmelding, review-verzoek, contractverlenging. Elk touchpoint is een moment waarop de klant iets ervaart, positief of negatief. Customer journey mapping helpt om al deze touchpoints in samenhang te zien.
-
Kunnen jullie samenwerken met ons strategiebureau?
Ja, dat doen we regelmatig. Het bureau trekt dan de strategische mapping en persona-uitwerking, wij pakken de digitale bouw en integratie op. Die samenwerking werkt goed omdat het strategiedeel en het bouwdeel elk andere expertise vragen, en de vertaling tussen die twee juist is waar wij scherp op zijn.
Voor de ontwikkeling van een kennisplatform van een nieuw team binnen het VUmc, zijn we de samenwerking aangegaan met SMIT. Dit heeft een prettige en vakkundige samenwerking opgeleverd, waarin SMIT. onze wensen begrijpt en hier vakkundig en constructief over mee kan denken. Wij zijn erg tevreden over het resultaat en deze samenwerking!
SMIT is voor ons een betrouwbare partner op IT gebied. We werken al 19 jaar samen. We zijn met onze webshop Drankdozijn altijd vooruitstrevend en daar past SMIT heel goed bij. Innovatieve ideeën worden met SMIT werkelijkheid. Naast een digitale strategie staat digital security bij SMIT centraal, wat voor ons als e-commerce bedrijf een vertrouwd gevoel geeft.
We werken al lange tijd samen met SMIT en zijn zeer tevreden over de samenwerking. Het team is uiterst deskundig en denkt proactief mee over marketingoplossingen met creatieve, waardevolle ideeën die ons echt verder helpen. Als het nodig is, spelen ze kort op de bal en handelen ze snel en direct. Een betrouwbare partner waar we graag mee blijven werken!
Voor een complex portal hebben wij SMIT Digitaal Vakmanschap ingeschakeld. Na wat opstartproblemen is er door de werknemers van SMIT een waardevolle tool ontwikkeld, waar zowel wij als onze klanten, elke dag dankbaar gebruik van maken.
In maart 2024 is onze nieuwe website gelanceerd. Gemaakt door en gehost bij SMIT. Design was op basis van corporate huisstijl met eigen stijlelementen. Veel aandacht is gegeven aan site performance, waardoor website hoog scoort op SEO, accessibility en best practices.
SMIT heeft ons super geholpen met het zetten van de volgende stap met onze webshop. Wij hadden behoefte aan een partij die ons kon faciliteren in een stabiele server die bestand is tegen pieken in bezoekersaantallen. SMIT heeft meer dan dat geleverd. Een uiterst professionele partij, heel toegankelijk, snel in hun reactie en ze weten echt waar ze het over hebben. Aanrader!
SMIT is technisch sterk, ze kunnen goed luisteren naar de businessvraag achter de it-oplossing en zijn zakelijk betrouwbaar. Kortom: een goede partner voor je IT-innovaties.